Helpdesk fiscale software. Wie levert de beste support?

Bij alle softwarepakketten kan het wel eens voorkomen dat iets niet helemaal lekker werkt, of onduidelijk is. Een vakkundige helpdesk kan daarom uitermate belangrijk zijn in de keuze voor een programma. Hoe is de support van de verschillende aanbieders van fiscale software?

Van de duurdere pakketten mag je een goede service verwachten, toch? Daarom wordt gestart met de duurste aanbieder van fiscale software. Hoe is het gesteld met support en helpdesk van alle aanbieders?

Helpdesk en support AFAS

AFAS is één van de grootste en bekendste softwareleveranciers van Nederland. Ze hebben een grote schare klanten, en veel verschillende pakketten. Voor de fiscale software wordt alleen gekeken naar de helpdesk van AFAS Fiscaal. (Voor AFAS Personal is bijvoorbeeld geen telefonische support mogelijk.) Als je ergens tegenaan loopt kun je op verschillende manieren tot het juiste antwoord komen. Allereerst is er een uitgebreide knowledgebase beschikbaar waar je antwoorden kunt vinden op veelgestelde vragen. Omdat AFAS zo groot is, is het soms wel zoeken naar de juiste informatie. In deze knowledgebase staat namelijk alle informatie verzameld (dus ook van andere pakketten).

Indien het antwoord niet gevonden wordt kan er een incident aangemaakt worden. Een incident aanmaken werkt via een ticket-systeem. Het ticket wordt door de helpdesk opgepakt en men krijgt bericht wanneer er updates zijn over dat ticket. De gemiddelde doorlooptijd is van een aantal uur tot een dag. Wil je meteen iemand spreken, dan is er gelukkig ook een telefoonnummer beschikbaar. Er is één maar: Je kunt alleen gebruik maken van de support als je geregistreerd staat bij AFAS.

Helpdesk en support Wolters Kluwer

Ook Wolters Kluwer is een grote speler in de softwaremarkt. Het pakket Kluwer Belastingpraktijk biedt op verschillende manieren service aan gebruikers. Online is veel informatie te vinden en worden veelgestelde vragen beantwoord. Ze bieden een chat-functie aan op de website, maar die is net als de telefonische support niet goed bruikbaar. Wolters Kluwer helpt je namelijk niet goed als je geen klant bent. In alle instanties wordt gevraagd om een klantnummer. Geen klantnummer is geen service. Je kunt een demo-aanvraag doen. Dan wordt je binnen vijf dagen teruggebeld. Maar dan komt de aap uit de mouw. De support van Kluwer Belastingpraktijk is beperkt. Men mag maximaal 10x bellen. Na die tien telefoontjes moet een nieuw pakket afgesloten worden voor 100,- euro. Dat is tien euro per telefoongesprek. Service? Dat mag u zelf invullen.

Helpdesk en support Nextens

De support die Nextens levert is vergelijkbaar met de support van AFAS. Er is een veel informatie beschikbaar op de website in de support omgeving. Veel vragen worden hier al beantwoord. Voor uitgebreide vragen kan er contact opgenomen worden met de helpdesk via het Contactformulier. Voor dieper inzicht in het systeem kan men deelnemen aan webinars. Hierin wordt algemene uitleg gegeven over de werking en de opties. Tijdens een webinar kunnen live vragen gesteld worden. Daar zijn moderators voor beschikbaar. Het telefoonnummer van Nextens lijkt ergens verborgen te zijn, maar is te vinden wanneer geklikt wordt op “andere vragen“.

Naast support per e-mail en telefoon biedt Nextens ook aan mee te kijken via Teamviewer om problemen op uw lokale systeem op te lossen.

Helpdesk en support UNIT4 Fiscaal Gemak

UNIT4 Fiscaal Gemak biedt een overzichtelijke support. De veelgestelde vragen staan keurig op dezelfde pagina als een beknopt contactformulier. Van het telefoonnummer wordt geen geheim gemaakt. De geboden hulp is goed, maar laat soms wat lang op zich wachten. In het geval van support per e-mail wordt zelfs aangegeven dat men probeert deze binnen twee dagen te beantwoorden. Anno 2018 is dat toch echt te lang.

Helpdesk en support Tecknow Tax

Hoe is het gesteld met de fiscale pakketten die aan de onderkant van de markt opereren qua prijs? Tecknow en Fiscaal-online.nl. We starten met Tecknow: Als enige offline pakket is een juiste support bij problemen van groot belang. Waar het klant worden bij Tecknow niet erg overzichtelijk is (zie het aanmeldformulier) is de helpdesk als je eenmaal klant bent zeer goed te noemen. Hier zijn gebruikers zeer over te spreken. Dit is ook zeker van belang bij offline software. Onder Support, in het hoofdmenu, is een onderdeel dat Tax-update heet. Er wordt meteen een .exe-bestand gedownload. Menig computer slaat hier van op hol en zal dit door de virusscanner halen of niet accepteren. Hetzelfde geldt voor de .exe-download van teamviewer. De echt helpdesk vindt men daar dan ook niet. Deze is verstopt op de homepage als tabblad naast “Onze kantoren”. Ze zijn te bereiken per e-mail of per 06-nummer. Het voordeel daarvan schijnt te zijn dat er soms ook in het weekend support verleend wordt.

Helpdesk en support Fiscaal-online.nl

Fiscaal-online.nl biedt support via veelgestelde vragen, e-mail, het contactformulier en telefonisch. In eerste instantie wordt je gewezen op de veelgestelde vragen. Mocht het antwoord daar niet tussen staan kan het contactformulier ingevuld worden of telefonisch contact opgenomen worden. Tijdens kantooruren wordt de e-mail onmiddellijk beantwoord. In verschillende tests steeds binnen 20 minuten. Erg snel en efficiënt. Mocht de vraag nog dringender zijn is de telefonische bereikbaarheid ook zeer goed. In principe wordt er altijd direct opgenomen, of je wordt teruggebeld. Ook hier geen keuzemenu of wachttoon.

Conclusie

Op KBP Kluwer na is de support overal goed te noemen. Er kan gesteld worden dat de beste support misschien wel door de goedkopere pakketten geboden wordt. Een duur pakket betekent daarmee niet altijd de beste service.